Marketing clients  ?

Mais que fait le marketing au niveau approche consommateur, connaissance client, étude client ou consommateur ... voilà une question fréquente soulevée par les lecteurs de mes chroniques.


Bonne question ... et ce que vous dites montre que nos marketeurs passent leur temps à trouver des solutions pour customiser les produits, services ou opérations qu'on leur confie (management, finances ou autres services de l’entreprise) au détriment des sources clients ! C’est l’air du temps. Par exemple la plus grosse association d'agences de communication française a constitué un groupe de réflexion et publié un livre blanc appelé "customer marketing". Signe des temps : le marketing est tellement peu orienté approche client ... qu'il faut créer un groupe de réflexion sur le marketing client, à juste titre en plus !  C’est une redécouverte du marketing.


Marketing signifie mettre sur le marché. Et ce marketing management (top down/descendant) s’est imposé face au marketing client (bottom up / ascendant) au fil des années. Alors que les deux approches sont nécessaires. Aucun système ne peut vivre durablement sans interagir et dépendre de son milieu. Cette démarche client déjà évoquée dans plusieurs chroniques devrait être continue au même titre que l’analyse financière, la comptabilité, la R&D, la technique, les ventes. Et pourtant ... c’est une stratégie rare.


Les analyses actuelles des attitudes et comportements clients ne suffisent plus à les cerner. Elles ne sont plus assez opérationnelles pour décoder les mentalités, bons plans, états d’âme des gens et de l’époque.


Univers clients et circonstances sont clés. L’univers clients inclut milieux, histoires, interactions avec les produits et services, entourages, société, etc (chronique à venir). Et comme le client est multiple et changeant en fonction des circonstances cf chronique 33, j’arrive au constat que le contexte devient aussi important que l’univers client. Autre exemple la chronique 31 montre comment un bouchon au péage change subitement l’attitude et le comportement client par rapport à Aréa.


Observiews ? L’observation durable suivie d’interviews est le seul moyen de pénétrer dans cet univers client complexe perturbé par les circonstances : rencontres, dires, réseaux sociaux, défaillances, opportunités, affaires, nouveautés, gammes, vendeurs ...


Apports. D’abord rendre marketibles (crédibles, transparentes, utiles et agréables...) vos offres aux yeux de vos clients qui ne sont plus dupes : point incontournable déjà amorcé par quelques marques et entreprises. Ensuite devancer vos concurrents en développant un savoir faire clients complexe  idéalement équivalent à votre savoir faire technologique. Pour fixer un repère. Allez, c’est un cap.


A la semaine prochaine, w.



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Chronique 34

Marketing management

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